Кейс 06 / 06
Логистика из Азии · первая линия поддержки
AI-поддержка Telegram-сообщества
Единая база знаний, быстрые ответы на повторяющиеся вопросы и контролируемая передача исключений менеджеру.
5 000+
участников сообщества
≈20×
быстрее ответ
≈80%
меньше ручной нагрузки
Контекст и задача
- Большое Telegram-сообщество генерировало поток вопросов о товарах, заказах и доставке.
- Знания были распределены по звонкам, почте и перепискам, а администраторы повторно отвечали на типовые вопросы.
Что было сделано
- Привлёк клиента, сформировал продуктовую концепцию и целевой процесс.
- Организовал сбор материалов в единую базу знаний и сценарий эскалации неизвестных вопросов.
- Управлял постановкой задач, внедрением, клиентской коммуникацией, тестированием и отладкой.
- Добавил кэширование типовых ответов, чтобы снижать задержку и стоимость повторных запросов.
Результат
- Скорость ответа выросла примерно в 20 раз.
- Объём обращений, требовавших ручного участия, сократился примерно на 80%.
- Менеджеры сохранились в контуре и обрабатывали неизвестные или спорные вопросы.
- Модель монетизации: около 40 тыс. ₽ фиксировано плюс тарификация запросов.
Личная зона ответственности
- Discovery
- Product concept
- Knowledge architecture
- Delivery management
- Commercial launch
Что важно не переобещать
- Снижение ручной нагрузки не равно сокращению ФОТ на 80%.
- Система не заявляется как самостоятельно обучающаяся без участия команды.
- Сергей не был единоличным разработчиком решения.